远古时人类面对大自然的威胁或部落间的打斗都是以右手为主应对，或右手持兵器，或右手为主进行拳掌攻防，即右手是人类搏击的主体系统。敌对双方为谈和，放下右手的器械，伸出右手握手表示双方友好不再争斗，右手握手便成为友好的传统流传至今。站岗的战士为什么要立正挺胸呢？传统武术中有句话叫“挺胸就是挨打”，即以“你想打我送你打”的姿态向对方表示友善。此传统流传下来就成一种礼仪。人临战时，内脏肌肉等都处于聚气得劲的状态，作好攻击对手的准备，在脸上表现出严肃僵硬的表情，而在内脏肌肉处于散气放松时，在脸上表现出微笑，微笑便成为外交礼仪的基本。握手、挺胸、微笑等都是人的肢体语言，向外界展现出友好的姿态。出租车服务中，以肢体语言向客人展示友善便是——微笑。
微笑是人类的一种本能，一种情绪反映，是自信、宽容、睿智、友善的心理表征，是人与人之间友好相处的桥梁，是人类最美丽的表情，人人会之。
美国著名作家戴尔·卡耐基说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受它的人，而又不使给予的人变得贫乏。它产生在一刹那，但却给人留下永久的记忆。它创造快乐，建立人与从之间的好感”。
美国钢铁大王卡耐基有一个很生动的故事：在一次盛大宴会上，一个平日对耐基很有意见的商人背地里大肆抨击卡耐基，他没发现卡耐基正站在人群中听他高谈阔论。等到他发现卡耐基时，感到非常难堪，正想从人群中钻出去时，卡耐基脸上堆着笑容，走上前去亲热地跟他握手，好像完全没有听见他说自己的坏话一样。后来，此人还成了卡耐基的好朋友。这个故事也成了人类文明举止的美谈。
我国自古以来就有“和气生财”“出手不打笑脸人”“人无笑脸莫开店”等格言，可见古人早就深知微笑为人处世的作用了。达·芬奇也正是用蒙婀丽莎的微笑征服着世界。
随着商品经济的迅猛发展，微笑作为一种服务的附加值，日益介入愈演愈烈的市场竞争之中，无论在宾馆、洒楼还是在医院、商圈，也无论在机场、车站还是舞台、剧场等，到处可见彬彬有礼的服务人员向光临的客人展开迷人的笑脸。不少有着丰富经验的服务人员对此都有切身体会，在遇到麻烦时，一个恰如其分的微笑，就可以达到化埋怨为理解、化僵持为通融、化干戈为玉帛的奇妙效果。因此，微笑可以说是优质服务的最好载体，它不需成本地提升着服务形象，不需学费地提升着人的文明素质。这一点已经受到人们的广泛赞同，越来越引起人们的高度重视，在各行业已蔚然成风。
出租车是城市的窗口，在内宾面前它代表着城市，在外宾面前代表着祖国。因此，作为出租车优质服务重要载体的微笑就尤其重要了。只有营造出一个和谐温馨的服务环境，展示一个“笑脸常挂、笑口常开、文明幽雅、真诚友善”的良好形象，才能获得广大乘客的理解和帮助。真正做了这一点，在我们面前就没有什么难行的道不可逾越，就没有什么困难不能解决了，这是一笑多么巨大的无形资产啊！
那么，怎样才能做好“微笑服务”呢？不外乎从两个方面着手：一是态度问题；二是技巧问题。只有态度和技巧完美地结合，才会自然展露出灿烂的笑容，赢得乘客的理解、支持和帮助。这首先要求我们出租车驾驶员的情感要融入乘客的情感之中，形成水乳交融的状态，只有这样，才能与乘客做到同呼吸，共命运，才会时时事事处处为乘客着想，把乘客的事当作自己的事来做，急乘客所急，想乘客所想，把乘客的苦乐当作自己的苦乐，把乘客的误解责备当作拓展胸怀的训练，笑得自然，笑得亲切感人。否则就会出现强装笔脸，皮笑肉不笑，笑得令人生厌，笑得令人生畏。
沈阳的哥滕家智，在出租汽车行业运营一线服务了22个年头，每天都留下一路欢声笑语。他坚持数年与2万多名乘客留下微笑合影，被称为"微笑使者"。
2006年，江西出租车司机涂福保师傅在为南昌观光的台商服务时，用优雅的微笑、热情文明的服务，积极推介南昌，给台商留下了极好的印象，这位台商因此看到南昌市民真城、热情、敬业、友善的品质，感到市政府开明、开放、廉洁、服务、高效、诚信的政务环境，激发了他重返南昌投资考察的热情，并指定涂师傅作他的考察专车用车。
当然，我们还要把握好笑的技巧。尽管微笑是交往中的润滑挤，但也不能不分场合，不看需要，一个劲地笑，搞不好很容易给人留下轻率、庸俗、嘲讽、讥笑、幸灾乐祸的错觉，那这个笑就适得其反了。它只有在双方关系需要调剂时出现，才能起事半功倍的效果。例如，刚接触乘客时点头微笑问去哪儿？为乘客介绍城市时面带微笑作好宣传员，向乘客解难释疑时伴以微笑体现真诚、友善，服务出现意外时陪以微笑作好道歉，乘客赞扬时谢以微笑以示应该等等。只有这样，才会褪尽乘客脸上的冬色，使之充满阳光；只有这样，才会使微笑更显风采和魅力，获得微笑的回报效应。
在人群中相遇是一种缘份，双方以微笑方式握手就是珍惜缘份。在几尺出租车车内，谁都愿意充满和谐的气氛呢，谁都不愿意满车的紧张僵硬。出租车是有偿服务，乘客招手表示愿意“有偿”，出租车司机则应该提供“服务”，客人上车，司机应以微笑表示感谢，这是一种行业基本礼仪。别人给钱你赚，你却板着个脸就有失礼仪、大度、形象。
有时微笑可以给出租车司机带来一些不必要的麻烦。前不久，二七路的一名乘客出门打出租车去黄孝河路办事，去回一样的路线，回程比去时多出5元，因为回程时司机态度好，展示了微笑服务，客人放弃了投诉。前几年，武汉媒体曾报道一件事，客人从黄石路坐出租车去航空路，车到了协和医院时，客人说：我平时打表都是10元，你现在都10元了，是不是表有问题。司机却生硬地说：你去投诉。客人一听就烦了便出老拳把司机打伤。试想，乘客提出质疑时，司机微笑表示：你就给10元吧！相信不会发生以上司乘纠纷。
乘客存在质疑这很正常，这就是需要出租车司机以一种包容心耐心对待，即便出现意见相左也微笑应对。武汉一名出租车标兵说：“开出租车就是与人打交道，如何与客人打交道是一门艺术，这艺术掌握得好能给你带来平安和谐，掌握得不好能给你带来无限的烦恼”。武汉一名的姐说：“微笑对自己来说是一种素质体现，把微笑传递给身边的人是一种境界！”
所以说，做好微笑服务，不仅要对本职工作的意义有着正确认识，表现出敬业、乐业的精神，而且要具有高尚的道德情操和社会责任感。当前，武汉各行各业在“迎大庆，保军运”热潮中，武汉出租车行业正在开展“喜迎军运盛会、争做窗口文明使者”的活动，武汉的哥的姐就是要以此为契机，发扬主人翁精神，做乐于奉献的出租车司机，才会从内心发出灿烂的微笑。
各位司机朋友，让我们用微笑舒展自己的情怀，用微笑迎接每个位乘客，用微笑送走乘客愉悦的背影，用微笑塑造出租汽车行业的文明形象，为出租车行业争光！为武汉这座我们自己的城市争光！
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发表于 2019-9-11 10:32:10
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