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关健词：服务质量，维权，军运会。
武汉客管处获去年“十差单位”首榜。不少司机说：不解决我们的问题（维权），明年还是“十差”首榜，当时行业的那个乱就甭提了。半年后，客管处新撑门人走马上任，任重道远。新官上任三把火是古训，如何烧第一把火成看点。
客管处获“十差”，更多的因行业维权而引起的负面，可作为一把火。曾有行业官员承认，因为精力都放在维权上，其它事都搁下了，服务质量下降了。那么，把服务质量作为一把火也应该是选项。 到底烧哪把火，切入点应该在维权还是服务质量，应该作深入地分析。业内人士都知道，行业维权的坎在于历史遗留问题。历史问题必然在历史的土壤中根深蒂固，盘根错节，这不是一天两天能解决的。何况前任的能力不低，如果好解决，早就解决了，新撑门何必穿着新鞋找坑跳呢？
与其说维权是司机的不满，那么服务质量不好是社会乘客不满，熟重熟轻，一目了然。所以，维权需要策略化，用时间来消化，不是急的事。何况军运会来了，出租车作为窗口行业，肯定是城市文明环境的标志，绝对需要规范起来。如此一来，服务质量就占居上风。
毛圣人当年说“抗日战争急不得，解放战争等不得”，套到武汉出租车行业就是：平息维权急不得，服务质量等不得。 于是，新撑门人的方略思路就出来了，即不放弃化解维权的同时，把重点放在服务质量，文化建设之上，如整治“三站一场”，规范司机的行为，日行一善，十佳驾驶员评比，打击非法营运等，让行业机制正常运行起来。如此，一则有政绩，二则有谋略。年末评“十差单位”时，维权可能会重提，但有文化建设之政绩，多少能抢些分数。
客管处狠抓服务质量，大兴文化建设，不少司机有牢骚，说什么：公司那黑不去管，要管我们司机。牢骚归牢骚，要知道，世界军运会明年10月在武汉举行，百余多个国家的军队代表队聚集武汉，世界数万媒体记者会来武汉做采访报道。到时候出租车作为运载工具要是出差错，这个责任谁都负不起。否则，丢的不是武汉出租车行业的脸，是丢中国国家的脸。所以，从现在起，武汉出租车行业都应该进行模拟训练，规范行为。在这个重大的节点上，武汉客管处及其撑门人给个胆子、借个胆子、买个胆子也不敢轻视服务质量，这可不是闹着玩的，维权也得让路应该不难理解。
就服务质量而言，如果说整治“三站一场”是点，“日行一善，德润江城”是面。毕竟，外地客人从“三站一场“进入武汉，出租车就是城市的前沿，是第一个礼仪接待师。“三站一场”这个点就尤为重要。而“日行一善，德润江城”作为面，体现着行业整体精神道德风貌。如此一来，“三站一场”和“日行一善”这对点与面就构成出租车服务质量的主体框架。
“日行一善，德润江城”是武汉公交的成功经验。武汉公交自开展此活动以来，司乘和谐良好，社会正面反响很大。不管从哪个角度来讲，特别是服务行业，善德都应该是魂，是必须的道德观、价值观。出租车学公交不仅仅是自我修练，更是社会主流的回归，不然愧对城市窗口、名片、亮丽风景线的头衔。 当然，客管处重服务质量等基础文化建设并不是说就忽视了化解维权。其实，客管处在规范司机行为的同时，规范企业经营行为也没有停止。有公司高管说：客管处隔三岔五的“紧螺丝”，把公司逼的日子不好过。
平息维权说不定撑门比谁都想，可间接地从人事安排上作推断（注，只是推断，不可当真），交委、客管处、协会等行业三大巨头都来自国有公交集团。这么巧，难道干部储备库里都是公交人？市府为什么作这样的人事布局，何许间接地在否定出租车体制，引入公交体制。要引入公交体制，得先清理历史问题，即平息维权。只有让出租车成为一张空白的纸才能画出一副美丽的图画来。但时势弄人，军运会来了，只得先切入服务质量。
撑门人的治业思路从大方向上看没错，但具体到现实似乎有难度，来看看一名司机在本论坛上的留言：
汉口火车站客管处工作人员看到拿行李箱的就问到哪里，是好趟子就让上对面的车。是短途就说按顺序上车。这是为什么，难道客管工作人员拿了那些司机好处还是其他什么原因？一直以来天天这样。客管处领导难道不知道吗？（见《武汉持续整治出租车营运秩序 私自揽客最高罚款2000元》留言）
司机见到客管拉客之事，心态失去平衡便暗想：你能择趟子，我为什么不能去拉客？这种心态下，司机便违规了，乘客投诉了，质量下降了，便成了“方略还是那个高，秩序还是那个乱”，这就是重罚违规司机，司机不服的原因之一。所谓正人先正己，规范司机的行为，首先从规范客管工作人员的行为开始。以上司机拍砖火车站管理人员应该不是个例，不少司机形象地说：“不知道机场车站客管瞎来的不是的士司机”。
黑车问题也是头痛的事。网约车抢食自不必说，出租车白班堵车，司机把精力放在夜班。但网约车多是兼职（大量无证黑车），下班后晚上出来“戳虾子”，晚班司机叫苦说：“生意锐减，都被黑车抢了”。欲速不达生燥性，司机赚不到钱就拉客宰客。为此，打击非法营运要重锤常态。
抓服务质量不仅仅是对“窗口”及司机行为的规范化管理，也不是倡导“日行一善，德润江城”那么的简单。既然谈服务就应该是全方位、深层次的。服务质量有硬件软件，车容车况，司机的服务态度等都应该是硬件，但还有好多软件的东西是否能跟上去。所谓乘客的需求就是我们的追求，军运会期间，如果国外记者搭的不会汉语，武汉出租车司机不会英语怎么办？那么行业是否应该建立一种便民措施，让乘客与司机无障碍交流。服务质量应该是硬件软件深层次的完善才叫真抓实干。
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发表于 2018-8-14 12:25:06
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